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发现小区堆物堆料，公众号一留言，街道和物业立刻处理了;路口缺探头，闯红灯乱停车现象不断，拍照上传网站后，交警深入排查调研;公园噪声扰民，微博上@“北京12345”，社区民警第一时间核实……市民“有事就找12345”的习惯正从电话端向网络端拓展。

截至目前，网上12345累计开通包含微信、微博、网站、APP在内的16个平台，仅今年上半年受理网民诉求超655124件，热线服务从“耳畔”延伸到“指尖”。这些网络渠道精准触达，线上线下协同办理，12345网上“接诉即办”工作体系网越织越密。

网络诉求同比增55%

“小区单元楼前面有木板堆积，影响车辆出行，容易发生剐蹭事故。”6月30日，一位网民通过“北京12345”微信服务号反映。

网友所说的点位在丰台北大街北里社区3号楼3门前。丰台街道接诉后，北大街北里社区第一时间到现场核实，发现墙角有很多木板摞在一起。社区立即联系物业，要求立即清理。

30分钟后，物业将现场清理完毕。下午4点半，网友就收到了社区的电话反馈。“木板都清走了。”诉求人对12345和社区的快速反应十分认可。

在16个网络渠道中，“北京12345”微信服务号是最火的。从上半年数据看，655124件网民诉求中，微信服务号受理了478250件，占比73%。

首都之窗门户网站、北京通APP、“北京12345”政务微博，受理量分别为9.1万件、3.7万件、2.8万件。

网上12345渠道越拓越宽，其知晓率和参与度均逐步提升。“今年网络端接到的诉求同比2020年上半年上升了55.01%。”市市民热线服务中心副主任冯颖义说，这距离“让群众随时随地都能找到12345”的目标更近一步。

引导第三方参与“接诉即办”

网络端反映诉求的市民群体与打电话的诉求人群也有着明显差异。“2020年，网上12345共受理网络诉求102.56万件，加上今年以来的反映，我们将其与电话来电进行了分析对比。”冯颖义介绍，网络渠道反映中咨询比例高。从今年数据来看，65万余件诉求中，“接诉即办”工作人员直接予以答复的超过37万件，占总量的近六成。

其次，网络特性明显。网友每晚6点以后的诉求增多，这也与大家的上网习惯有关。集中性反映问题较多，比如小区停电、培训机构“跑路”等共性问题。此外，网民更偏向于通过互联网渠道反映无障碍设施、宠物管理、道路交通等社会性、公益性问题。

网络端咨询量大、时效性强，如何有效提高网上“接诉即办”的便捷性、高效性?冯颖义介绍，“接诉即办”成为今年北京“我为群众办实事”实践活动的主渠道和主抓手，他们也正探索建立第三方平台参与“接诉即办”为民服务长效工作机制。

“北京12345服务导图”已在首都之窗等平台上线。这个涵盖了24大类138个图层8.4万余个点位的公共服务地图正是回应群众需求的成果。“我们梳理了网友咨询、查询的高频点位和信息，推动第三方主动参与‘接诉即办’为民服务，服务导图能够实现政务信息一图懂。”冯颖义称，服务导图还增加了“北京12345政务咨询”模块，网友可实时咨询、在线解答。社保、婚姻登记、居住证等19个事项，还能在网上预约办理。

接下来，市市民热线服务中心还将与百度等互联网企业合作，引导第三方充分发挥自身优势，围绕企业群众高频咨询诉求以及互联网端社情民意集中反映问题，加强热线智能应用。

调动网民积极建言献策

网上12345还激发了社会群体的参与感，网民积极建言献策，主动投入首都治理。

“国风北京小区北门外的十字路口建议加装摄像头。”有网民通过首都之窗门户网站留言。网友反映的这条道是孩子们上学放学的必经之路，但经常有车明目张胆闯红灯，附近还经常停满了私家车，导致道路拥挤不堪，十分危险。

这条建议被12345转至市交管局朝阳支队。警方在此地增派了执法警力，进行定点维护、巡逻管控、疏导劝阻，加大对违法停车的管控，同时准备在此安装视频监控设施。

前不久，“北京12345”微信服务号后台有网民留言，石景山区金顶北路西口北侧步道外是一处街边公园，其地面与市政步道砖高差30多厘米。“为避免不慎踏空，建议相关部门在公园地面边缘施划警示标识。”此条建议也迅速被采纳，金顶街街道核实后，迅速安排工作人员在台阶上增加标识。

“其实许多通过网络平台反映意见建议的市民，是愿意发声的群体，而且大多是建设性的，对城市的治理有帮助。”冯颖义表示，市市民热线服务中心也愿意博采群议，将这些建言献策整理收集起来，为政府决策提供参考。

为了提高网友积极性，12345将不断优化网上服务，准备推出制式工单模式，系统支持自动定位反映人地址、自助补全反映人信息，实现网络诉求的自助填单办理。