评论员文章

2019年1月10日，中国消费者协会官网发布2018年十大消费维权舆情热点。

2018年，消费在中国经济中的作用更加突出，据国家统计局数据，前三季度，消费基础作用继续巩固。社会消费品零售总额274299亿元，同比增长9.3%，最终消费支出对经济增长的贡献率为78.0%。回顾全年，消费领域热点频出，共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖、流量带货亮眼……各种消费现象的巨变不仅是消费者观念和行为转变的结果，也是商家对消费场景升级再造的过程。然而，新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付安全、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境。

2019新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2018年十大消费维权舆情热点”。同去年的榜单相比，互联网+领域依然热点重重。希望榜单梳理和热点解读，能够对年度的热点话题进行复盘和总结，引起各方对消费维权的关注，为解决新旧消费问题提供参考。

一、顺风车安全问题

社会影响力：85.25

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2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论的诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增了一键报警、安全中心入口、分享形成至紧急联系人、全程录音等功能。

舆论认为，恶性案件的发生，不法分子固然应该承担法律责任，但是滴滴作为平台方存在重大过失。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，因此平台方必须将消费者的安全放到首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。网约车作为全民性、高频次的消费产品给大众带来便利的同时也遭遇了安全质疑，舆论表示对于新生事物仍需包容审慎，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。

二、个人信息保护缺失

社会影响力：74.04

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2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝出集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息的等行为戴上“紧箍咒”。9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法制化轨道。

三、大数据杀熟普遍

社会影响力：73.31

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3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380—400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件网上发酵之后，许多人都纷纷晒出类似经历的证据。网民反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。据《中国青年报》社会调查中心联合问卷网对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

舆论认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，严重背离了市场经济的公平诚信的原则。分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益，但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，不得损害消费者的合法权益。以大数据杀熟为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。

四、共享出行押金难退

社会影响力：66.08

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2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。12月初，中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》指出，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势，主要集中在共享出行领域，其中，共享单车投诉量占比最多，达67.5%，在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%。

舆论认为，共享经济作为一种创新经济模式，创业者试错、资本市场博弈不可避免，但不能让消费者成为最终的受害方与买单方，无论出于什么原因，挪用用户押金都属于违法行为。从共享单车出现伊始，实现用户押金的有效监管，一直是消协组织和广大消费者关注的焦点，并坚持呼吁加强押金监管，提倡免押骑行。就当前的形势而言，相关法律法规有待完善，企业行为难以受到约束。因此，完善相关法律法规，加强市场监管力度，从制度层面对押金的保管和使用进行管控，势在必行。

五、网购平台售假问题

社会影响力：66.06

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网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。回顾2018年，主打低价的拼多多，借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背面，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待提高。

舆论认为，电商平台给消费者带来更优惠的产品和更便利的服务，这点值得肯定。但是，摒弃假货、诚信经营，是任何电商平台的责任与义务，也是任何商业行为的底线。中消协指出，安全和质量是网络交易的底线要求，平台经营者应当切实履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的资质审核、加强对广告发布和商业促销的监督、加强对商品服务展示信息的检查、加强对自营进货渠道的控制、加强对平台内经营者的进货指导、加强对消费者评价信息的管理、加强对知识产权的保护、加强对消费者投诉的分析处理、加强对违法行为的举报制裁等，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。

六、预付式消费现“套路贷”

社会影响力：62.27

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2018年，预付式消费领域又现新乱象，成为消费维权领域的新难题。5月起，“租金贷”、“装修贷”问题被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让有的学员为课程背负网贷平台的十几万“培训贷”。

近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费开始从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的娱乐、用车、教育培训、租房市场等领域，成为横跨商品和服务领域的普遍性消费模式。办卡充钱易、退钱维权难，伴随着预付式消费的“霸王条款”“卷款跑路”等老问题仍然存在，同时衍生出诸如培训贷款、租房贷款、美容贷款、用车押金等新问题。这类需要提前支出金额的消费行为，给消费者的后期维权带来了风险和麻烦。由于投诉涉及的企业和机构众多，被投诉的企业也存在互相推诿的现象，消费者维权的难度比较大。中消协指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。

七、移动支付安全漏洞

社会影响力：59.36

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2018年，移动支付安全问题引发公众担忧。8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪将自己“睡一觉醒来钱全被转走”的经历放在网上，揭露新型高科技盗刷骗局，引起微博热议。9月起，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用的情况。据投诉者反映，其Apple ID突然被他人盗用，原本账户绑定的支付平台被多次扣款，资金遭到了盗用，最高的损失达到了上万元。据悉，此次被盗刷的用户大多设置了免密支付，并且没有设定免密支付的频次和额度。苹果公司表示，“对受害者表示同情，但是无法退款”，其原因在于免密支付的扣款流程合理，苹果公司无法确认只开通免密支付但没有设置双重认证的用户一定是他人恶意盗刷而不是用户个人所为。

盗刷事件折射出移动支付行业存在的重大安全漏洞。移动支付平台以及数据信息安全的保护，正成为越来越严峻的话题。一旦出现资金或个人信息泄露、盗刷的情况，消费者面临财产安全的巨大威胁，甚至在维权、索赔的过程中被各平台之间来回“踢皮球”。中消协表示，苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题，对于提出损失要求赔偿的消费者，经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳，均应一视同仁进行足额赔偿。移动支付安全存在的严重隐患，仍需要引起监管部门的重视。各大支付平台也必须明确自身法律责任，切实保障消费者支付安全。

八、销售广告诚信问题

社会影响力：58.35

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2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国队夺冠、华帝退全款”的营销广告引发舆论关注，华帝的品牌曝光率与信息传播量因此得到较大提升。这本应是一份投资小、回报大、商家与消费者双赢的经典营销案例，却因为退款环节的走样，引发舆论争议。无独有偶，三大电信运营商的“流量不限量套餐”也因为广告对消费者造成严重误导，被指属于虚假广告，受到用户的质疑。

舆论向来关注销售广告存在的诚信缺失、误导消费者行为等问题，有关部门也对这两起广告诚信问题高度重视。中消协于7月18日通过微博要求华帝切实履行承诺，19日对外公开征集消费者关于“法国队夺冠，华帝退全款”活动的投诉，24日约谈华帝公司，督促其重视社会关切和消费者合理诉求。在各方的关注与督促下，华帝逐步完成后续退款工作。8月2日，湖南省工商局行政约谈三大电信运营商，认为“流量不限量”广告违反《广告法》，属于虚假广告。中消协、工信部等多次要求三大运营积极整改广告宣传问题，10月，“流量不限量”的说法先后被叫停。

九、高额机票退改签费乱象

社会影响力：56.90

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2018年，高额机票退改签费的问题再次受到舆论关注。根据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况;23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍;特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。舆论认为，高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司的霸王条款。

有分析指出，机票退改签乱象的根源，在于收费标准的缺失。目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定，而一些代理企业的各种不合规操作，更是推波助澜。机票退改签乱象急需相关规则约束。为此，江苏省消保委在5月份约谈了南航、东航、国航、海航等8家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等OTA平台，认为上述企业涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。广东省消委也在6月约谈了携程。7月17日，在充分听取中消协、江苏省消保委等消协组织意见的基础上，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并明确规定互联网在线旅行社平台及其销售代理企业严禁在退改签服务中向旅客加收额外费用。这些举措将有助于提高航空公司的票务服务水平，让消费更人性化，保护旅客合法权益，构建公平有序的市场秩序。

十、首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉

社会影响力：49.16

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2018年，引人关注的广东假盐系列公益诉讼案终于结案。5月，广州中院对其中三宗进行一审判决，判令三案合共8名被告共须支付赔偿金167480元，成为首例胜诉的惩罚性公益诉讼，开创全国先河。9月，广州中院对最后一宗食盐案进行一审判决，判令彭某胜等7名被告支付赔偿金共1146463.3元、在省级以上媒体公开道歉等，该案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案例，开创了新的记录。

舆论认为，此次惩罚性赔偿公益诉讼的胜诉具有极强的破冰与标杆意义，带来的正向引领作用与后续示范作用，对于震慑不良商家、规范市场秩序、维护消费者合法权益等具有“一子落全盘活”的积极意义。分析人士指出，此次胜诉将“推动我国公益诉讼进入高级阶段”。支持者认为，把惩罚性赔偿制度引入公益诉讼领域，发挥其惩戒作用，这种创新值得期待。分析指出，要用公益诉讼放大惩罚性赔偿的威慑力和社会效益，还得继续完善相关法律法规和制度。一方面要进一步扩大消费者组织公益诉讼主体的范畴，给予其更多政策支持;一方面要保障受害消费者从赔偿金中获取应得的救济份额，一揽子解决消费者私益诉讼的诉求。双管齐下，推动公益诉讼稳步向更高级阶段迈进。