评论员文章

近日，一买家在淘宝网店购买了18件衣服，穿去西藏旅游拍照，发朋友圈后以“不喜欢”为由要求退货，商家认为自己很“委屈”，通过社交媒体等曝光这一事件，不断引发热议。

随后，互帮退货群、买真退假等话题频频登上微博及搜索引擎排行榜，成为公众热议的话题。

《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定网购商品享有七天无理由退货的权利，赋予了消费者“后悔权”。如何既保护消费者的权益，也不损害经营者的合法权益?如何防止“七天无理由退货”横生阻碍，以及消费者合法权益被滥用?

18件衣服引发的热议

网购不同于实体店购物，在给人们带来便利的同时，因其“看得见摸不着”的特性，退换货时有发生。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，买了18件衣服的淘宝买家穿着购买的衣服旅游并拍照，之后又以无理由退货规则提出退货申请，是个人诚信缺失的体现。

上海汉盛律师事务所律师李旻接受《中国消费者报》采访时表示，根据《消法》第二十五条第三款，“消费者退货的商品应当完好”，如果买家在使用过程中导致商品损坏，影响商家二次销售，就无法适用七天无理由退货条款。

穿着后再退货的行为并非个例，由此也给小商家带来一定损失。对于网上类似的“租衣客”，姚建芳建议各电商平台可以建立黑名单机制，利用大数据对经常以无理由退货的消费者进行侦查，并列入黑名单，各家电商平台信息互通，也对各卖家开放，提醒注意此类消费者。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者行使七日无理由退货权利应当遵循公平、诚实信用原则。“七天无理由退货”，极大程度上给予消费者选择权，但这不能成为消费者滥用该权利的理由或者借口。

演出票能否适用于“七天无理由退货”

什么情形下，可以适用于“七天无理由退货”?武汉消费者程女士说起自己的退票经历是一腔委屈。

票务网站退改签的细则由各平台自行制定， 资料图片

程女士于5月9日在大麦网购买了6月8日的演出票，但第二天(5月10日)发现时间上有冲突，就立刻联系了大麦网客服退票，虽然还未出票，但仍被告知不予退票，需消费者自行出售。

让程女士想不通的是：“在演唱会开始前7日内为什么不能退?商家的原因可以作退票处理，但原因在消费者就不予退票，让人感觉不公平。”《中国消费者报》了解到，摩天轮票务、永乐票务、大麦等票务网站售出的票品服务项目均不支持七天无理由退货。退票都根据距离演出时间期限进行手续费的收取。以摩天轮票务为例，距离演出时间大于等于10天、小于30天，将收取门票费用60%的手续费;大于等于3天、小于10天，将收取门票费用90%的手续费;小于3天，不予退票。

李旻表示，尽管《消法》第二十五条规定了针对“采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”可七天无理由退货，但由于以大麦网为代表的演唱会门票网络销售方在对外销售过程中明确约定了退票规则，如鉴于演唱会门票性质因而票品不支持退换等，消费者在购票前可通过“门票详情介绍”“购票须知”等公开展示页面知晓该退票政策，属于《消法》第二十五条规定的“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的除外情形。因此，票品不支持退换行为并未违反《消法》关于退货的规定。

河南英伦律师事务所律师黄文得在接受《中国消费者报》采访时表示，此类事件关键看两点：一是如果不影响二次销售，那就应当适用七天无理由退货;二是如果影响二次销售，比如演出在即，经营者没有充分的时间进行二次销售，并且售票时已经消费者确认截至某个时间点不再接受退票，那就不能使用七天无理由退货的规定，如果能够协商改签，当然更好。

演出票、电影票等退票问题带来的投诉纠纷由来已久。据了解，对于票务网站退改签的细则仍是由各平台自行规定。

去年9月，中国电影发行放映协会发布关于《电影票“退改签”规定的通知》，明确了具体电影票“退改签”措施。

5月15日，深圳市消委会通报了深圳市《电影票退改签标准》，标准根据消费者“退改签”时距离电影放映的时间，实行“阶梯式”退费，24小时以上免收“退改签”手续费。这也是国内首个电影票退改签行业自律标准。

如何防止权利被滥用

《中国消费者报》以“退款不退货”为关键词在QQ上查找，出现诸多“仅退款不退货群”“免费购物”等群组或个人账号。继“职业差评师”后，“职业退货”也浮上水面。“七天无理由退货”这一条款被有些人当成牟利的手段。

QQ出现诸多“仅退款不退货群”“免费购物”等群组或个人账号。资料图片

《消法》第二十四条第一款表明：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

从该条款可以看出，并非所有商品或者服务都适用“七天无理由退货”条款，仅针对国家未对其退货时间作强制性规定、当事人未事先约定退货时间的商品或者服务能享受“七天无理由退货”。

李旻表示，避免消费者滥用七天无理由退货条款，建议经营者通过在商品上设计外置标牌等方式避免消费者在多次使用后退回货物，经营者需要在收到退货商品后注意及时检查商品是否完好、退货时效是否超过等问题，如商品性质不宜退货，应及时通过商品详情介绍及退货政策等公开展示页面告知消费者该退货政策，避免引发退换货纠纷。

“在现实生活中，与经营者相比，消费者天然处于劣势地位，消费者网购退货无门也比个别消费者滥用七天无理由退货权的现象更严重、更普通。”黄文得称，七天无理由退货规定不应受到质疑，而应继续坚决贯彻实施。(王小月)